12月18日，滴滴發(fā)布最新安全整改情況，呼吁各界共同探索網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)。滴滴稱將從7個方面27項措施全面落實整改，呼吁各界共同探索網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)。在未完成隱患整改前將繼續(xù)無限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。同時，將采取技術(shù)措施審核人車一致性，堅決打擊“人車不符”。
全面推進合規(guī)工作
11月28日，交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議檢查組關(guān)于安全專項檢查工作的有關(guān)通報，要求多家網(wǎng)約車公司對存在安全隱患的產(chǎn)品進行整改。
滴滴出行CEO程維領(lǐng)導(dǎo)的安全委員會召開內(nèi)部專項會議，認(rèn)真學(xué)習(xí)檢查結(jié)果和整改要求。
兩周以來，滴滴就檢查組提出的問題清單，對內(nèi)部相關(guān)人員予以處理。同時就整改要求，結(jié)合自9月4日啟動安全自查整改以來的進展，進行查漏補缺，制定了《安全管理整改方案》呈報交通運輸新業(yè)態(tài)協(xié)同監(jiān)管部際聯(lián)席會議檢查組，并向社會公開，主動接受監(jiān)督，堅定做好貫徹落實工作。
滴滴表示，安全方面，兩起順風(fēng)車惡性事件給滴滴敲響了警鐘，暴露出滴滴存在諸多問題，也讓六歲的滴滴深刻地認(rèn)識到面臨的安全挑戰(zhàn)和肩負(fù)的責(zé)任。交通新業(yè)態(tài)任重道遠(yuǎn)，滴滴真誠切盼主管部門的持續(xù)深入指導(dǎo)，以及乘客、司機、合作伙伴和社會各界的批評與監(jiān)督。
滴滴將把安全紅線刻在心里，更加開放、透明地與公眾坦誠溝通，不隱藏問題，積極承擔(dān)責(zé)任，促進行業(yè)健康、有序、可持續(xù)的發(fā)展。滴滴正在體系化推出企業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)，也懇請主管部門和社會各界深入指導(dǎo)，共同探索和建立網(wǎng)約車、順風(fēng)車新業(yè)態(tài)的行業(yè)安全標(biāo)準(zhǔn)。
近日，滴滴發(fā)布最新整改方案，稱將從7個方面27項措施全面落實整改，全面推進合規(guī)工作，共同探索網(wǎng)約車安全標(biāo)準(zhǔn)。
滴滴稱會嚴(yán)格按照主管部門和聯(lián)合檢查組要求，根據(jù)各地網(wǎng)約車實施細(xì)則對車輛軸距、排量、車價等不同要求，制定分城市、分階段合規(guī)目標(biāo)，引導(dǎo)司機辦理人證車證，克服困難加快辦理平臺證，全面落實合規(guī)工作。具體來說，滴滴將強化派單合規(guī)性引導(dǎo)，逐步減少對不合規(guī)人員和車輛派單，直至停止。但這個過程中可能會在部分地區(qū)影響出行體驗，也懇請廣大用戶能夠諒解。
順風(fēng)車仍將無限期下線
順風(fēng)車業(yè)務(wù)于8月27日下線，在未完成隱患整改前將繼續(xù)無限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。
同時，下線整改中的順風(fēng)車已去除社交功能，禁止私乘雙方自主編輯內(nèi)容評價對方，評價行程滿意程度僅與出行行為相關(guān)，不向第三方展示，依法保護用戶隱私。
此外，建立并加強出行類新產(chǎn)品的安全評估制度，邀請安全和法律等相關(guān)專家對新產(chǎn)品進行風(fēng)險評估和論證，主動接受相關(guān)部門的建議和指導(dǎo)。對存在風(fēng)險漏洞的新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，在隱患未消除前不上線運營。
此外，滴滴將建立由安委會統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的應(yīng)急總指揮機制，優(yōu)化應(yīng)急處置流程，在主管部門的指導(dǎo)下，參與突發(fā)事件處置和社會治安秩序維護，及時回應(yīng)輿論關(guān)切;優(yōu)化應(yīng)急處置流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，有效縮短處置時間;總部應(yīng)急指揮中心7×24小時值班，在各大區(qū)域建立夜間處置機制，為突發(fā)事件處置提供全方位支持;借鑒民航、高鐵等先進經(jīng)驗，提升應(yīng)急處置水平。
滴滴也將持續(xù)擴充客服自有團隊，目前已實現(xiàn)安全類相關(guān)進線均由自有客服承接，并聘請法律、刑偵、心理疏導(dǎo)等領(lǐng)域?qū)＜覍头M行培訓(xùn);強化投訴處理能力，實時受理并積極響應(yīng)安全類投訴;在符合相關(guān)法律的前提下，持續(xù)高效配合警方調(diào)證工作;提供代報警服務(wù)即客服、用戶和110三方實時通話，用戶向警方陳述案情后，客服向警方提供訂單信息;建立線上客服、面對面客服、司機管家“三位一體”的聯(lián)動投訴處理機制。
堅決打擊人車不符
同時，滴滴表示，將和管理部門展開合作，動態(tài)核查平臺司機和車輛信息，定期核查人車資質(zhì)狀況，加強風(fēng)險防控;通過人臉識別、客服回訪及線下核驗等手段，加強線上線下人車一致性審查，堅決打擊人車不符。
在技術(shù)手段上，滴滴將通過大數(shù)據(jù)分析和機器學(xué)習(xí)，加強車輛動態(tài)風(fēng)險預(yù)警，發(fā)現(xiàn)路線偏移、異常停留、頻繁取消等異常情況及時介入干預(yù)。同時，將持續(xù)開發(fā)和優(yōu)化各項安全保護功能，通過已上線的一鍵報警、緊急聯(lián)系人、行程分享、錄音錄像等安全功能和安全須知。對乘客進行安全乘車宣傳提示，如建議未成年人由監(jiān)護人陪同乘車，建議女性用戶夜間乘車將行程分享給親友、設(shè)置緊急聯(lián)系人、落座后排系好安全帶等等。
同時，滴滴將對相關(guān)崗位層層簽訂社會治安綜合治理責(zé)任書，落實主體責(zé)任。通過線上線下管理手段，化解司乘矛盾、維護社會和諧穩(wěn)定、擔(dān)負(fù)社會安全穩(wěn)定責(zé)任;持續(xù)優(yōu)化“一鍵報警”功能，推動短信報警功能擴大覆蓋范圍;開發(fā)信息系統(tǒng)，方便各地公安機關(guān)接入系統(tǒng)后第一時間查詢獲取相關(guān)信息、研判警情并部署工作，目前已在全國60多個地市公安機關(guān)投入使用;教育用戶正確使用“一鍵報警”功能，多渠道多方式向用戶宣傳一鍵報警功能的使用場景和方法，積極避免用戶因試用、錯用、濫用一鍵報警功能導(dǎo)致警務(wù)資源無效占用。
專家：推出升級的安全功能成網(wǎng)約車行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
在滴滴公布的《安全管理整改方案》中，消除平臺安全隱患與全面推進平臺合法合規(guī)進程成為了最核心的兩大舉措。對此，北京市中聞律師事務(wù)所王維維律師認(rèn)為，安全運營問題是網(wǎng)約車行業(yè)的核心關(guān)鍵，其與平臺合規(guī)問題是擺在每一個網(wǎng)約車平臺面前的兩個大考。此前連續(xù)的順風(fēng)車事故后，民眾對整個網(wǎng)約車行業(yè)安全問題都產(chǎn)生了一定質(zhì)疑，如何保障運營安全成為每個網(wǎng)約車平臺都在探索的重要問題。
王維維表示，滴滴除了在全國范圍內(nèi)無限期下線順風(fēng)車業(yè)，陸續(xù)推出和升級了多項安全運營保障措施。包括持續(xù)面向司機進行安全審核，推出深夜運營規(guī)則;升級一鍵報警、緊急聯(lián)系人功能等，在安全運營方面可以說花費了大力氣，從另一方面也將網(wǎng)約車全行業(yè)的安全運營程度提升到了一個新的高度，也變成了網(wǎng)約車市場的“非官方”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。出于迎合客戶需求和市場競爭的需要，繼滴滴首推安全功能之后，其他的網(wǎng)約車平臺自然也不甘落后，紛紛升級安全措施，保障運營安全，彰顯平臺對安全的重視程度。
王維維認(rèn)為，安全運營如今成為了網(wǎng)約車行業(yè)共同的底線，各大網(wǎng)約車平臺紛紛發(fā)力，集中力量增加自身安全運營的籌碼，以求提高自身市場競爭力，留住用戶，不被市場所淘汰。這對全行業(yè)來說，是一種有益的良性競爭。“畢竟，安全運營將是一直伴隨著網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展的長期議題，全行業(yè)安全運營的程度越高，行業(yè)的市場接受度相應(yīng)就能越好。風(fēng)雨飄搖的網(wǎng)約車行業(yè)才有可能熬過寒冬，迎來春光。”
知名律師趙占領(lǐng)則認(rèn)為，根據(jù)網(wǎng)約車的相關(guān)管理辦法，網(wǎng)約車平臺有義務(wù)保證司機和乘客的安全，但在具體措施方面，各家平臺都有著不同的管理方法。在此前兩次順風(fēng)車事件之后，網(wǎng)約車平臺對安全的管理逐漸更加嚴(yán)格和規(guī)范，水平提升迅速。目前滴滴平臺已有很多可取的探索，其中最主要的措施包括“人車一致”：通過人臉識別等方式，保證了司機賬號不被借用。其他措施包括行程錄音、位置分享、一鍵報警等，也是在技術(shù)及制度層面給了乘客更多安全的防護。
趙占領(lǐng)認(rèn)為，滴滴平臺在網(wǎng)約車市場的份額最高，用戶量最龐大，提出的一連串安全措施將帶動整個網(wǎng)約車行業(yè)提升安全水平，為行業(yè)樹立一個可以參考的安全標(biāo)準(zhǔn)。“對于其他的平臺來講，今后也會受到行業(yè)龍頭企業(yè)的影響，推出類似的安全措施。總體來講對整個網(wǎng)約車行業(yè)的安全水平提升，是有幫助的。”
滴滴持續(xù)推進安全整改工作時間軸
9月4日至今啟動了如下安全整治措施：
9月4日至今啟動了如下安全整治措施：
上線并完善了行程中錄音、錄像，一鍵報警等多項產(chǎn)品安全措施;面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄、通過身份證、駕駛證及行駛證三證驗真、每天出車前通過人臉識別并在司機接單間隙隨機抽查人臉識別，通過后才能接單。
此外，滴滴已在在全國范圍內(nèi)面向乘客、司機和各領(lǐng)域?qū)＜艺匍_了124場意見征求會，截至12月10日，通過線上意見征集共收到137381份批評和建議。成立了由法律、安全、交通等專家組成的安全監(jiān)督顧問委員會，為滴滴提供外腦支持。
9月4日，滴滴啟動安全整治，并宣布將于2018年9月8日23點至9月15日凌晨5點期間暫停提供深夜23:00-5:00時間段的用車服務(wù);乘客端上線“安全中心”快速入口。
9月8日，在網(wǎng)約車業(yè)務(wù)中(快車、優(yōu)享、專車等)試運營全程錄音(7天后自動刪除)功能。
9月13日，啟動司機安全培訓(xùn)計劃，其中安全知識考試覆蓋所有上線的司機;司機端上線“一鍵報警”功能。
9月14日，滴滴宣布面向全量司機進行安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗真(身份證、駕駛證及行駛證)、每天出車前通過人臉識別后才能接單;客服部門的重大安全客服人數(shù)增加3倍。
9月26日，乘客端APP已上線“未成年人乘坐滴滴需由監(jiān)護人陪同”(包括代叫車)的提示。
9月27日，滴滴宣布切實整改并持續(xù)加強安全運營保障機制，全力推進網(wǎng)約車合規(guī)化，全面落實企業(yè)安全生產(chǎn)和維穩(wěn)主體責(zé)任。
9月底，滴滴邀請了交通、安全、經(jīng)濟等多個領(lǐng)域的專家學(xué)者，召開了兩場專家意見征求會。
10月4日，“警方調(diào)證對接工作組”7X24小時待命，提供警官證等有效證明材料的需求。
10月5日，在平臺各項安全措施逐步落地的綜合影響下，車內(nèi)沖突率較一個月前下降了48%，日均每百萬訂單車內(nèi)沖突數(shù)從52.2單下降至27.1單。
10月6日，召開司機意見征求會、乘客意見征求會。滴滴出行CEO程維、總裁柳青等相關(guān)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場就一些困惑的問題進行了坦誠、深度的溝通與討論。
10月7日，在北京和杭州開展線下用戶調(diào)研工作。滴滴出行CEO程維和總裁柳青帶領(lǐng)管理團隊上街，認(rèn)真傾聽用戶在安全產(chǎn)品、客服改進等方面的批評和意見。
10月12日，滴滴召開了全員安全培訓(xùn)溝通會，系統(tǒng)學(xué)習(xí)安全法規(guī)并向全員介紹公司安全整改;在青島、上海召開司機意見征求會、乘客意見征求會。
10月16日，滴滴擬招募千名黨員客服并優(yōu)先進入安全應(yīng)急客服團隊，充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，進一步加強客服安全體系建設(shè)。
10月18日，持續(xù)升級“一鍵報警”功能;乘客端APP和司機端APP已上線試運行“黑名單”功能;乘客端APP逐步增加“請勿讓未成年人獨自乘車”提醒與確認(rèn)環(huán)節(jié)。
11月2日，滴滴“公眾評議會”上線試運行，第一期議題為：司機能否拒載獨自乘車的醉酒乘客?26.9萬位網(wǎng)友參與了投票，其中86%的人認(rèn)為司機可以拒載醉酒的乘客，14%的人認(rèn)為司機不能拒載。
11月7日，持續(xù)加強全量司機的安全審核、人臉識別及司乘兩端的交通安全提示和安全教育力度;“短信報警”功能擴展至12個城市;完善“代叫車”一鍵報警。
11月13日，滴滴“公眾評議會”第二期上線，議題為：網(wǎng)約車內(nèi)是乘客的私人空間還是公共環(huán)境?31.5萬名網(wǎng)友參與投票表態(tài)，29%的網(wǎng)友認(rèn)為是私人空間，71%的網(wǎng)友認(rèn)為是公共環(huán)境。
11月28日，交通運輸部召開發(fā)布會通報進駐式安全專項檢查有關(guān)情況和整改要求，滴滴CEO程維表態(tài)，將認(rèn)真學(xué)習(xí)，堅決整改，把安全紅線刻在心里。
11月29日，滴滴“公眾評議會”第三期上線，議題為：司機或乘客在車?yán)飺斓轿锲泛笏瓦€，失主需要支付費用嗎?
12月10日，滴滴率先在深圳快車、優(yōu)享業(yè)務(wù)線試行“乘客醉酒乘車”規(guī)則。
12月18日，向社會公開《安全管理整改方案》，主動接受監(jiān)督，堅定做好貫徹落實工作。
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